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wiki/concepts/Heartbeat-Monitoring.md

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+title: "Heartbeat Monitoring"
+type: concept
+tags: []
+sources: []
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+
+# Heartbeat Monitoring
+
+## Definition
+
+定时任务定期检查客服队列状态，在消息出现积压或响应超时前主动告警的机制，确保 AI + 人工混合体系保持高可用性。
+
+## Purpose
+
+即使 AI 自动处理率很高，仍需监控：
+- **被 AI 错误分类的消息**（应升级但未升级）
+- **新渠道接入失败**
+- **知识库缺失导致大量相同 FAQ**
+- **人工队列积压**
+
+## Implementation
+
+Heartbeat 检查通常每 15-30 分钟运行一次：
+
+```
+Every N minutes:
+  1. Check unanswered messages older than X minutes
+  2. If count > threshold → Alert (email / Slack / Telegram)
+  3. Log daily response metrics:
+     - Total messages received
+     - Auto-response rate
+     - Escalation rate
+     - Average response time
+```
+
+## Related Concepts
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+- [[Morning Briefing]]：Heartbeat 监控数据可作为每日晨报的一部分
+- [[Self-Healing-Systems]]：异常检测后可触发自动修复（如重新分类消息）
+- [[Alerting]]：监控告警机制
+
+## Sources
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+- [[multi-channel-customer-service]]