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wiki/concepts/Human-Handoff.md

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+title: "Human Handoff"
+type: concept
+tags: []
+sources: []
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+# Human Handoff
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+## Definition
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+AI Agent 将无法自动处理或需要人工判断的客户消息转移给人工客服的机制，确保复杂问题得到专业处理，同时保留 AI 的高效处理能力用于高频简单问题。
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+## Triggers
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+AI 应触发人工handoff的条件通常包括：
+- **复杂投诉**：情绪激动、涉及退款、法律条款
+- **未知领域**：问题超出知识库覆盖范围
+- **特定关键词**：明确标记的升级词（如 "speak to manager"）
+- **AI 不确定**：置信度低于阈值时的模糊消息
+- **人工请求**：客户明确要求转人工
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+## Design Principles
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+1. **即时确认**：handoff 时 AI 先确认收到消息，告知客户人工将跟进，避免"静默感"
+2. **上下文传递**：转交时携带完整的对话历史，避免客户重复描述问题
+3. **优先级标记**：投诉类消息标记高优先级，加快处理
+4. **无缝衔接**：人工接手后系统应有完整上下文，无需客户重述
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+## Related Concepts
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+- [[Intent-Classification]]：投诉意图（Complaint）通常是 Handoff 的主要触发器
+- [[Unified-Inbox]]：人工处理也在统一收件箱内进行
+- [[AI-Auto-Response]]：AI 与人工互补，AI 覆盖高频简单问题
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+## Sources
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+- [[multi-channel-customer-service]]