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wiki/concepts/Guest-Journey.md

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+title: "Guest Journey"
+type: concept
+tags: []
+sources:
+  - hospitality-guest-services
+last_updated: 2026-05-02
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+## Definition
+Guest Journey（宾客旅程）是宾客从首次接触品牌到退房后持续互动全过程的阶段模型。每个阶段都有独特的宾客需求、预期和关键时刻（Moment of Truth），宾客服务必须针对每一阶段进行精心设计。
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+## Full Guest Journey Stages
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+### 1. Reservations（预订）
+**核心任务**：确认所有信息准确，特殊需求已记录，特殊场合已标记
+- 预订、修改、取消、团队预订
+- 识别特殊场合（生日/周年纪念/蜜月/VIP）
+- 升级机会评估
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+**关键指标**：预订完成率、修改/取消率
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+### 2. Pre-Arrival（预到达）
+**核心任务**：入住前48小时的个性化触达，提前解决问题，创造期待感
+- 发送预到达邮件/消息
+- 确认特殊请求
+- 在线值机+数字钥匙引导
+- 提前识别升级机会
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+**关键指标**：预到达消息打开率、在线值机完成率
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+### 3. Check-In（入住）
+**核心任务**：30秒内问候、忠诚身份识别、房间分配与特色介绍
+- 30秒内问候（by name if known）
+- 每次入住都认可忠诚会员身份
+- 确认并超越特殊请求
+- 分配最佳可用房间（有升级则主动提供）
+- 简洁实用的设施介绍
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+**关键时刻**：首次问候、房间介绍、退房时
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+### 4. In-Stay（住店期间）
+**核心任务**：满足需求、主动推荐、即时处理投诉
+- 礼宾服务（餐饮预订、本地推荐、交通安排）
+- 投诉渠道监测（当面/电话/App/OTA消息）
+- 投诉立即处理（见 [[HEARD Method]]）
+- 多晚入住宾客入住第二天主动致电/消息关怀
+- 特殊场合惊喜安排
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+**关键时刻**：礼宾请求完成、投诉解决
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+### 5. Complaint Resolution（投诉处理）
+**核心任务**：见 [[Service Recovery Protocol]]
+- 立即倾听，不打断
+- 真诚共情，诚挚道歉
+- 即时解决
+- 超越期望补偿
+- 主动跟进
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+### 6. Check-Out（退房）
+**核心任务**：温暖告别、账单审核、积分确认、离店反馈
+- 姓名问候，温暖送别
+- 主动审核账单，解决疑问
+- 确认忠诚积分到账时间
+- 退房前收集反馈
+- 邀请再次光临
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+**关键时刻**：退房问候、账单确认
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+### 7. Post-Stay（售后）
+**核心任务**：感谢、请求点评、监测平台、处理差评
+- 24小时内感谢邮件+调查链接
+- 监测 OTA 平台（TripAdvisor/Booking.com/Google）
+- 48小时内响应所有点评
+- 差评私下跟进，争取修改评分
+- 流失宾客赢回沟通
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+**关键指标**：调查回复率、在线评分变化、赢回率
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+### 8. Events & Groups（活动与团队）
+跨阶段并行存在，为会议/婚礼/团队活动提供专项服务
+- 活动协调
+- F&B 规划
+- AV 要求
+- 团队账单管理
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+## Connections
+- [[Hospitality Guest Services]] ← Guest Journey 是宾客服务 Agent 的核心操作框架
+- [[HEARD Method]] ← 贯穿投诉处理阶段的处理框架
+- [[Service Recovery Protocol]] ← 住店阶段服务失误的恢复流程
+- [[Loyalty Program Management]] ← 贯穿全旅程的会员识别和奖励
+- [[Review Management]] ← 退房和售后阶段的口碑管理
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+## Aliases
+- 宾客旅程
+- Customer Journey
+- Guest Experience Journey
+- Guest Lifecycle