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wiki/concepts/Review-Management.md

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+title: "Review Management"
+type: concept
+tags: []
+sources:
+  - hospitality-guest-services
+last_updated: 2026-05-02
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+## Definition
+Review Management（评价管理）是对宾客在 OTA（Expedia/Booking.com/TripAdvisor）及品牌直营渠道留下的点评进行主动监测、及时响应和战略性跟进的系统化管理。核心价值：**在线评分每提高1分，营收可增加高达9%**。
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+## Post-Stay Follow-Up Sequence（售后跟进序列）
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+### Day of Checkout — 退房体验
+- 退房时当面询问："您离店前有任何想分享的体验吗？"
+- 如有历史问题未解决："我们之前解决了[问题]，您对解决方案满意吗？"
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+### 24 Hours After — Survey/Review Request
+- 发送感谢邮件+调查链接
+- 鼓励在满意时发布点评："如体验出众，欢迎在[TripAdvisor/Google/Booking.com]分享"
+- 邀请直接回复邮件解决遗留问题
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+## Negative Review Response Rules（差评响应规则）
+- **响应时限**：24小时内
+- **响应态度**：永远不要防御性；承认问题；采取纠正行动
+- **响应内容**：具体承认问题+已采取/正在采取的纠正措施+邀请离线沟通
+- **禁忌**：公开承诺补偿（应在私下沟通）
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+### Negative Review Response Template
+```
+Dear [Guest Name],
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+感谢您分享反馈。我对您的体验未达我们标准深感抱歉。
+
+[具体承认问题]
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+这不符合我们期望任何宾客体验的标准，您的反馈我已亲自重视。
+[具体已采取/正在采取的纠正措施]
+
+如您方便，我希望能直接与您沟通解决这个问题。
+请联系我：[邮箱/电话]。
+
+期待有机会再次为您服务。
+
+[姓名、职位、酒店名]
+```
+
+## Key Principles
+- 每条点评都必须回复（好评+差评）
+- 差评响应是公开的客户服务展示，不是辩论
+- 将差评视为服务恢复机会，争取宾客修改评分
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+## Connections
+- [[Hospitality Guest Services]] ← 评价管理是宾客服务 Agent 售后阶段的核心技能
+- [[Service Recovery Protocol]] ← 有效的服务恢复是预防差评的关键
+- [[Loyalty Program Management]] ← 忠诚会员的点评影响权重更高，需优先跟进
+
+## Aliases
+- 在线评价管理
+- 口碑管理
+- OTA Review Management
+- Guest Feedback Management