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wiki/concepts/Customer-Success.md

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+id: customer-success
+title: "Customer Success"
+type: concept
+tags: [customer-service, retention, lifecycle]
+sources: [support-support-responder.md]
+last_updated: 2026-04-21
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+
+## Definition
+客户成功（Customer Success），从被动式客户支持向主动式客户成功干预转变的管理方法论，目标是最大化客户生命周期价值并预防客户流失。
+
+## Core Mission
+- Onboarding Optimization：新客户快速上手和功能采用
+- Feature Adoption Guidance：引导客户发现和使用核心功能
+- Proactive Outreach：基于数据的主动干预（高风险客户识别）
+- Feedback Collection：产品改进和客户洞察生成
+
+## Success Metrics
+| Metric | Target |
+|--------|--------|
+| CSAT Score | ≥ 4.5/5 |
+| First Contact Resolution | ≥ 80% |
+| Customer Retention | ≥ 95% |
+| NPS Score | ≥ 50 |
+
+## Proactive Outreach Triggers
+- 30 天内提交 ≥ 3 次工单的高频用户
+- 7 天内 CSAT ≤ 3 的低满意度客户
+- 超过 48 小时未解决的工单
+
+## Connections
+- [[Support Responder]] — 实现客户成功的核心执行者
+- [[Support Analytics]] — 提供数据驱动的干预依据
+- [[Multi-Channel Support Framework]] — 客户触达的渠道