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wiki/concepts/Support-Tiers.md

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+id: support-tiers
+title: "Support Tiers"
+type: concept
+tags: [customer-service, support, escalation]
+sources: [support-support-responder.md]
+last_updated: 2026-04-21
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+## Definition
+支持层级（Support Tiers），分层客户服务架构，根据问题复杂度和客户类型将请求分配到不同专业级别的支持团队。
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+## Tier Structure
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+### Tier 1 — General Support
+**Capabilities**：
+- Account Management：账户创建、修改、恢复
+- Basic Troubleshooting：常见问题诊断和解决
+- Product Information：产品功能和使用指导
+- Billing Inquiries：账单查询和基本计费问题
+
+**Escalation Criteria**：
+- 技术复杂度超出基础知识范围
+- 政策例外请求需要管理层批准
+- 客户表达不满且一线无法解决
+
+### Tier 2 — Technical Support
+**Capabilities**：
+- Advanced Troubleshooting：复杂技术问题诊断
+- Integration Support：API 和系统集成支持
+- Custom Configuration：定制化配置指导
+- Bug Reproduction：问题复现和日志分析
+
+**Escalation Criteria**：
+- 需要工程团队介入的代码级别问题
+- 安全相关问题需要安全团队
+- 数据恢复需要 DBA 支持
+
+### Tier 3 — Specialist Support
+**Capabilities**：
+- Enterprise Support：企业级客户专属支持
+- Custom Development：定制开发需求评估
+- Security Incidents：安全事件响应
+- Data Recovery：重大数据恢复操作
+
+**Escalation Criteria**：
+- C-Level 管理层涉及
+- 法律咨询需求
+- 需要产品团队深度协作
+
+## Connections
+- [[Multi-Channel Support Framework]] — 层级嵌入的框架
+- [[Support Responder]] — 层级执行的主体