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wiki/concepts/CES.md

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+title: "CES"
+type: concept
+tags: [Customer Analytics, Effort Metric]
+sources: []
+last_updated: 2026-04-20
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+
+## Definition
+CES（Customer Effort Score，客户努力程度评分）衡量客户完成某项任务（如解决问题）所需付出的努力程度。
+
+## Calculation
+通常使用李克特7点量表（强烈不同意到强烈同意）：
+```
+"这个产品/服务让我轻松完成了我的任务"
+```
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+低 CES 分数表示更好的用户体验。
+
+## Purpose
+- 衡量客户体验流程的顺畅程度
+- 识别需要改进的摩擦点
+- 预测客户留存可能性
+
+## Connections
+- [[Product Feedback Synthesizer]]：收集和分析CES数据
+- [[CSAT]]：客户满意度指标
+- [[NPS分析]]：忠诚度指标
+- [[流失预测]]：流失预警的输入指标