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wiki/concepts/NPS分析.md

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+title: "NPS分析"
+type: concept
+tags: [Customer Analytics, Loyalty Metric]
+sources: []
+last_updated: 2026-04-20
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+
+## Definition
+NPS（Net Promoter Score，净推荐值）是一种衡量用户忠诚度和推荐意愿的指标。
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+## Calculation
+- ** promoters（推荐者）**：评分9-10分，忠诚用户
+- **passives（被动者）**：评分7-8分，满意但不主动推荐
+- **detractors（贬低者）**：评分0-6分，不满意用户
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+```
+NPS = 推荐者百分比 - 贬低者百分比
+```
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+取值范围：-100 到 +100
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+## Usage
+NPS由 [[Product Feedback Synthesizer]] 用于衡量用户忠诚度和反馈洞察的业务影响，相关指标：反馈洞察提升 NPS 10+ 分。
+
+## Success Criteria
+- NPS > 0：良好
+- NPS > 50：优秀
+- NPS > 70：世界级
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+## Connections
+- [[Product Feedback Synthesizer]]：使用NPS衡量反馈分析效果
+- [[CSAT]]：另一种客户满意度指标
+- [[CES]]：客户努力程度指标
+- [[流失预测]]：基于满意度建模的流失预警