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wiki/concepts/Problem-Management.md

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+title: "Problem Management"
+type: concept
+tags: [itsm, incident-management, operations]
+date: 2025-03-01
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+
+## Definition
+
+问题管理（Problem Management）是[[ITSM]]的核心流程之一，专注于**识别和分析IT服务问题的根本原因**，防止同类事件重复发生。与事件管理（Incident Management）处理症状不同，问题管理处理的是根本原因。
+
+## Problem Management vs Incident Management
+
+| 维度 | 事件管理 | 问题管理 |
+|------|---------|---------|
+| 目标 | 快速恢复服务 | 消除根本原因 |
+| 处理 | 症状 | 根因 |
+| KPI | MTTR | 问题消除率 |
+| 时效 | 即时 | 中长期 |
+
+## Problem Management Process
+
+```
+┌──────────────┐    ┌──────────────┐    ┌──────────────┐
+│  Problem     │ →  │  Root Cause  │ →  │  Known Error │
+│  Detection   │    │  Analysis    │    │  Document    │
+└──────────────┘    └──────────────┘    └──────────────┘
+       ↓                   ↓                   ↓
+  AI Anomaly           ML-enhanced        Known Error
+  Detection            RCA Process        Database (KEDB)
+```
+
+## Modern Problem Management (ITSM 2.0)
+
+在[[ITSM 2.0]]中，问题管理由AI驱动：
+
+### AI-Driven Features
+- **Anomaly Detection** — 自动识别异常模式
+- **Predictive Analytics** — 预测潜在问题
+- **ML-enhanced RCA** — 机器学习加速根因分析
+- **Automated KEDB Updates** — 自动更新已知错误库
+
+## Key Metrics
+
+| 指标 | 描述 |
+|------|------|
+| Problem Resolution Rate | 问题解决率 |
+| Mean Time to Diagnose (MTTD) | 平均诊断时间 |
+| Recurring Incidents | 重复发生事件数 |
+| Known Error Accuracy | 已知错误准确率 |
+
+## Related Concepts
+
+- [[ITSM]] — 父框架
+- [[Incident-Management]] — 事件管理
+- [[Root-Cause-Analysis]] — 根因分析
+- [[AIOps]] — AI驱动的分析能力
+- [[MTTD]] — 平均诊断时间
+- [[Event-Correlation]] — 事件关联
+
+## Sources
+
+- [[understanding-complete-itsm]] — AI-driven Problem Management