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title: "Heartbeat Monitoring"
type: concept
tags: []
sources: []
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# Heartbeat Monitoring

## Definition

定时任务定期检查客服队列状态，在消息出现积压或响应超时前主动告警的机制，确保 AI + 人工混合体系保持高可用性。

## Purpose

即使 AI 自动处理率很高，仍需监控：
- **被 AI 错误分类的消息**（应升级但未升级）
- **新渠道接入失败**
- **知识库缺失导致大量相同 FAQ**
- **人工队列积压**

## Implementation

Heartbeat 检查通常每 15-30 分钟运行一次：

```
Every N minutes:
  1. Check unanswered messages older than X minutes
  2. If count > threshold → Alert (email / Slack / Telegram)
  3. Log daily response metrics:
     - Total messages received
     - Auto-response rate
     - Escalation rate
     - Average response time
```

## Related Concepts

- [[Morning Briefing]]：Heartbeat 监控数据可作为每日晨报的一部分
- [[Self-Healing-Systems]]：异常检测后可触发自动修复（如重新分类消息）
- [[Alerting]]：监控告警机制

## Sources

- [[multi-channel-customer-service]]