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id: support-tiers
title: "Support Tiers"
type: concept
tags: [customer-service, support, escalation]
sources: [support-support-responder.md]
last_updated: 2026-04-21
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## Definition
支持层级（Support Tiers），分层客户服务架构，根据问题复杂度和客户类型将请求分配到不同专业级别的支持团队。

## Tier Structure

### Tier 1 — General Support
**Capabilities**：
- Account Management：账户创建、修改、恢复
- Basic Troubleshooting：常见问题诊断和解决
- Product Information：产品功能和使用指导
- Billing Inquiries：账单查询和基本计费问题

**Escalation Criteria**：
- 技术复杂度超出基础知识范围
- 政策例外请求需要管理层批准
- 客户表达不满且一线无法解决

### Tier 2 — Technical Support
**Capabilities**：
- Advanced Troubleshooting：复杂技术问题诊断
- Integration Support：API 和系统集成支持
- Custom Configuration：定制化配置指导
- Bug Reproduction：问题复现和日志分析

**Escalation Criteria**：
- 需要工程团队介入的代码级别问题
- 安全相关问题需要安全团队
- 数据恢复需要 DBA 支持

### Tier 3 — Specialist Support
**Capabilities**：
- Enterprise Support：企业级客户专属支持
- Custom Development：定制开发需求评估
- Security Incidents：安全事件响应
- Data Recovery：重大数据恢复操作

**Escalation Criteria**：
- C-Level 管理层涉及
- 法律咨询需求
- 需要产品团队深度协作

## Connections
- [[Multi-Channel Support Framework]] — 层级嵌入的框架
- [[Support Responder]] — 层级执行的主体