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title: "Human Handoff"
type: concept
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sources: []
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# Human Handoff

## Definition

AI Agent 将无法自动处理或需要人工判断的客户消息转移给人工客服的机制，确保复杂问题得到专业处理，同时保留 AI 的高效处理能力用于高频简单问题。

## Triggers

AI 应触发人工handoff的条件通常包括：
- **复杂投诉**：情绪激动、涉及退款、法律条款
- **未知领域**：问题超出知识库覆盖范围
- **特定关键词**：明确标记的升级词（如 "speak to manager"）
- **AI 不确定**：置信度低于阈值时的模糊消息
- **人工请求**：客户明确要求转人工

## Design Principles

1. **即时确认**：handoff 时 AI 先确认收到消息，告知客户人工将跟进，避免"静默感"
2. **上下文传递**：转交时携带完整的对话历史，避免客户重复描述问题
3. **优先级标记**：投诉类消息标记高优先级，加快处理
4. **无缝衔接**：人工接手后系统应有完整上下文，无需客户重述

## Related Concepts

- [[Intent-Classification]]：投诉意图（Complaint）通常是 Handoff 的主要触发器
- [[Unified-Inbox]]：人工处理也在统一收件箱内进行
- [[AI-Auto-Response]]：AI 与人工互补，AI 覆盖高频简单问题

## Sources

- [[multi-channel-customer-service]]