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title: "Guest Journey"
type: concept
tags: []
sources:
  - hospitality-guest-services
last_updated: 2026-05-02
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## Definition
Guest Journey（宾客旅程）是宾客从首次接触品牌到退房后持续互动全过程的阶段模型。每个阶段都有独特的宾客需求、预期和关键时刻（Moment of Truth），宾客服务必须针对每一阶段进行精心设计。

## Full Guest Journey Stages

### 1. Reservations（预订）
**核心任务**：确认所有信息准确，特殊需求已记录，特殊场合已标记
- 预订、修改、取消、团队预订
- 识别特殊场合（生日/周年纪念/蜜月/VIP）
- 升级机会评估

**关键指标**：预订完成率、修改/取消率

### 2. Pre-Arrival（预到达）
**核心任务**：入住前48小时的个性化触达，提前解决问题，创造期待感
- 发送预到达邮件/消息
- 确认特殊请求
- 在线值机+数字钥匙引导
- 提前识别升级机会

**关键指标**：预到达消息打开率、在线值机完成率

### 3. Check-In（入住）
**核心任务**：30秒内问候、忠诚身份识别、房间分配与特色介绍
- 30秒内问候（by name if known）
- 每次入住都认可忠诚会员身份
- 确认并超越特殊请求
- 分配最佳可用房间（有升级则主动提供）
- 简洁实用的设施介绍

**关键时刻**：首次问候、房间介绍、退房时

### 4. In-Stay（住店期间）
**核心任务**：满足需求、主动推荐、即时处理投诉
- 礼宾服务（餐饮预订、本地推荐、交通安排）
- 投诉渠道监测（当面/电话/App/OTA消息）
- 投诉立即处理（见 [[HEARD Method]]）
- 多晚入住宾客入住第二天主动致电/消息关怀
- 特殊场合惊喜安排

**关键时刻**：礼宾请求完成、投诉解决

### 5. Complaint Resolution（投诉处理）
**核心任务**：见 [[Service Recovery Protocol]]
- 立即倾听，不打断
- 真诚共情，诚挚道歉
- 即时解决
- 超越期望补偿
- 主动跟进

### 6. Check-Out（退房）
**核心任务**：温暖告别、账单审核、积分确认、离店反馈
- 姓名问候，温暖送别
- 主动审核账单，解决疑问
- 确认忠诚积分到账时间
- 退房前收集反馈
- 邀请再次光临

**关键时刻**：退房问候、账单确认

### 7. Post-Stay（售后）
**核心任务**：感谢、请求点评、监测平台、处理差评
- 24小时内感谢邮件+调查链接
- 监测 OTA 平台（TripAdvisor/Booking.com/Google）
- 48小时内响应所有点评
- 差评私下跟进，争取修改评分
- 流失宾客赢回沟通

**关键指标**：调查回复率、在线评分变化、赢回率

### 8. Events & Groups（活动与团队）
跨阶段并行存在，为会议/婚礼/团队活动提供专项服务
- 活动协调
- F&B 规划
- AV 要求
- 团队账单管理

## Connections
- [[Hospitality Guest Services]] ← Guest Journey 是宾客服务 Agent 的核心操作框架
- [[HEARD Method]] ← 贯穿投诉处理阶段的处理框架
- [[Service Recovery Protocol]] ← 住店阶段服务失误的恢复流程
- [[Loyalty Program Management]] ← 贯穿全旅程的会员识别和奖励
- [[Review Management]] ← 退房和售后阶段的口碑管理

## Aliases
- 宾客旅程
- Customer Journey
- Guest Experience Journey
- Guest Lifecycle