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id: support-analytics
title: "Support Analytics"
type: concept
tags: [customer-service, analytics, metrics]
sources: [support-support-responder.md]
last_updated: 2026-04-21
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## Definition
支持分析（Support Analytics），客户支持团队的数据驱动性能监控和优化框架，计算响应时间、解决率、CSAT 等关键指标并识别改进机会。

## Key Metrics

### Response Time Metrics
- **Average First Response Time**：从创建工单到首次响应平均耗时
- **Average Resolution Time**：从创建到完全解决的平均耗时
- **SLA Compliance Rate**：满足响应/解决 SLA 的百分比

### Quality Metrics
- **First Contact Resolution Rate**：首次联系解决百分比（目标 ≥ 80%）
- **Customer Satisfaction Score**：CSAT 平均分（目标 ≥ 4.5/5）
- **Ticket Volume by Channel**：各渠道工单分布

### Agent Performance
- **Tickets Handled**：单个 agent 处理工单数
- **Average Resolution Time per Agent**：Agent 级平均解决时间
- **CSAT Score per Agent**：Agent 级客户满意度

## Trend Analysis
- **Volume Trend**：日均工单量环比变化
- **Top Issues**：高频问题分类统计
- **Satisfaction Trend**：月度 CSAT 环比变化
- **Response Time Trend**：周均响应时间环比变化

## Improvement Recommendations
基于数据分析的优化建议，优先级分类：
- **HIGH**：影响 SLA 或关键指标的改进
- **MEDIUM**：效率提升机会
- **LOW**：渐进优化

## Connections
- [[Support Responder]] — 分析数据的生成者
- [[Customer Success]] — 分析驱动的主动干预目标
- [[Knowledge Base Management]] — 分析揭示的知识缺口