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title: "Service Recovery Protocol"
type: concept
tags: []
sources:
  - hospitality-guest-services
last_updated: 2026-05-02
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## Definition
Service Recovery Protocol（服务恢复协议）是在服务失误发生后，系统化地将宾客不满转化为满意甚至忠诚的标准化操作流程。与一次性道歉不同，服务恢复包含立即行动、分级补偿和跟进承诺三个维度。

## Core Components

### 1. Immediate Action（立即行动）
| 问题类型 | 响应时限 | 行动要求 |
|----------|----------|----------|
| 噪音投诉 | 立即 | 立即为宾客更换房间 |
| 清洁问题 | 15分钟内 | 派客房服务15分钟内到达 |
| 设施故障 | 15分钟内 | 派工程部15分钟内到达 |
| 账单错误 | 当场 | 当场纠正，不说"我们会查" |
| 缺失设施 | 15分钟内 | 15分钟内送达宾客房间 |

### 2. Compensation Tiers（分级补偿）
按严重程度匹配补偿力度，[[HEARD Method]] 的 D 步骤（Delight）即超越期望的补偿：
- 标准恢复选项：免费升级、葡萄酒/甜点赠送、积分奖励、当期/未来入住折扣
- 顶级补偿：免费房晚、免费餐食、贵宾礼遇

### 3. Follow-Through（跟进承诺）
- **跟进是强制性的**：承诺了跟进就必须执行
- 跟进话术："我将在今晚/明早亲自跟进您，确保一切满意。[时间]方便联系您吗？"
- 文档记录：每起投诉必须记录宾客姓名、房号、投诉性质、报告时间、解决时间、解决方案、补偿内容

## Key Rules
- 永远不要在提供解决方案前说"That's not our policy"
- 永远不要说"That's not my department"，始终Own the resolution
- 安全事件（受伤/疾病/安全顾虑）立即升级至管理层

## Connections
- [[HEARD Method]] ← 投诉处理框架，Service Recovery Protocol 是其标准化实现
- [[Hospitality Guest Services]] ← Service Recovery Protocol 是宾客服务 Agent 的核心交付物
- [[Review Management]] ← 有效的服务恢复是防止差评、争取好评的关键时机

## Aliases
- 服务恢复
- 服务补救
- Guest Recovery
- Service Recovery Framework