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title: "CES"
type: concept
tags: [Customer Analytics, Effort Metric]
sources: []
last_updated: 2026-04-20
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## Definition
CES（Customer Effort Score，客户努力程度评分）衡量客户完成某项任务（如解决问题）所需付出的努力程度。

## Calculation
通常使用李克特7点量表（强烈不同意到强烈同意）：
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"这个产品/服务让我轻松完成了我的任务"
```

低 CES 分数表示更好的用户体验。

## Purpose
- 衡量客户体验流程的顺畅程度
- 识别需要改进的摩擦点
- 预测客户留存可能性

## Connections
- [[Product Feedback Synthesizer]]：收集和分析CES数据
- [[CSAT]]：客户满意度指标
- [[NPS分析]]：忠诚度指标
- [[流失预测]]：流失预警的输入指标