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IT Service Management (ITSM)	concept	cloud devops operations it-management	2025-03-01

Definition

IT服务管理（ITSM）是一套用于设计、交付、管理和改进IT服务的方法论和实践。传统ITSM以工单处理为中心，而现代ITSM已演进为企业运营卓越、风险缓解和创新加速的战略推动者。

Core Framework

Eight Core Processes (Modern ITSM)

流程	核心功能	关键技术
Problem-Management	根因分析、预防重复故障	AI异常检测、预测分析
Incident-Management	快速恢复、减少业务中断	AIOps、自愈系统
Change-Management	受控变更、风险评估	AI影响评估、IaC合规
Release-Management	渐进交付、零干扰发布	Blue-Green、Canary
Configuration-Management	依赖映射、漂移检测	AI-CMDB、多云编排
Asset-Management	生命周期跟踪、成本优化	SAM、云成本管理
Security-and-Compliance	风险评分、威胁情报	ZTA、Policy-as-Code
Disaster-Recovery	业务连续性、容灾	DRaaS、RTO/RPO优化

Evolution

Traditional ITSM          Modern ITSM           ITSM 2.0
─────────────────    →    ─────────────    →    ──────────────
- Ticketing-centric   - Service-centric      - AI-driven
- Reactive           - Proactive            - Predictive
- Manual             - Automated            - Autonomous
- Siloed             - Integrated           - Self-healing

Key Technologies

• AIOps：机器学习驱动的运维智能
• CMDB：AI增强的配置管理数据库
• Hyperautomation：端到端流程自动化
• Self-Healing-Systems：自动化故障检测与修复

Related Concepts

• ITSM-2.0 — 下一代ITSM，自学习、预测性、自主化
• DevOps — ITSM与DevOps的文化融合
• SRE — 站点可靠性工程与服务级别管理
• ITIL — IT基础设施库，ITSM的方法论框架

Sources

• understanding-complete-itsm — 现代ITSM八大趋势与AI驱动转型