777 B
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| title | type | tags | sources | last_updated | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
| CES | concept |
|
2026-04-20 |
Definition
CES（Customer Effort Score，客户努力程度评分）衡量客户完成某项任务（如解决问题）所需付出的努力程度。
Calculation
通常使用李克特7点量表（强烈不同意到强烈同意）：
"这个产品/服务让我轻松完成了我的任务"
低 CES 分数表示更好的用户体验。
Purpose
- 衡量客户体验流程的顺畅程度
- 识别需要改进的摩擦点
- 预测客户留存可能性
Connections
- Product Feedback Synthesizer：收集和分析CES数据
- CSAT：客户满意度指标
- NPS分析：忠诚度指标
- 流失预测：流失预警的输入指标