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title, type, tags, sources
| title | type | tags | sources |
|---|---|---|---|
| Heartbeat Monitoring | concept |
Heartbeat Monitoring
Definition
定时任务定期检查客服队列状态，在消息出现积压或响应超时前主动告警的机制，确保 AI + 人工混合体系保持高可用性。
Purpose
即使 AI 自动处理率很高，仍需监控：
- 被 AI 错误分类的消息（应升级但未升级）
- 新渠道接入失败
- 知识库缺失导致大量相同 FAQ
- 人工队列积压
Implementation
Heartbeat 检查通常每 15-30 分钟运行一次：
Every N minutes:
1. Check unanswered messages older than X minutes
2. If count > threshold → Alert (email / Slack / Telegram)
3. Log daily response metrics:
- Total messages received
- Auto-response rate
- Escalation rate
- Average response time
Related Concepts
- Morning Briefing：Heartbeat 监控数据可作为每日晨报的一部分
- Self-Healing-Systems：异常检测后可触发自动修复（如重新分类消息）
- Alerting：监控告警机制