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| support-analytics | Support Analytics | concept |
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2026-04-21 |
Definition
支持分析（Support Analytics），客户支持团队的数据驱动性能监控和优化框架，计算响应时间、解决率、CSAT 等关键指标并识别改进机会。
Key Metrics
Response Time Metrics
- Average First Response Time：从创建工单到首次响应平均耗时
- Average Resolution Time：从创建到完全解决的平均耗时
- SLA Compliance Rate：满足响应/解决 SLA 的百分比
Quality Metrics
- First Contact Resolution Rate：首次联系解决百分比（目标 ≥ 80%）
- Customer Satisfaction Score：CSAT 平均分（目标 ≥ 4.5/5）
- Ticket Volume by Channel：各渠道工单分布
Agent Performance
- Tickets Handled：单个 agent 处理工单数
- Average Resolution Time per Agent：Agent 级平均解决时间
- CSAT Score per Agent：Agent 级客户满意度
Trend Analysis
- Volume Trend：日均工单量环比变化
- Top Issues：高频问题分类统计
- Satisfaction Trend：月度 CSAT 环比变化
- Response Time Trend：周均响应时间环比变化
Improvement Recommendations
基于数据分析的优化建议，优先级分类：
- HIGH：影响 SLA 或关键指标的改进
- MEDIUM：效率提升机会
- LOW：渐进优化
Connections
- Support Responder — 分析数据的生成者
- Customer Success — 分析驱动的主动干预目标
- Knowledge Base Management — 分析揭示的知识缺口