nexus/wiki/concepts/Guest-Journey.md

title, type, tags, sources, last_updated

title	type	tags	sources	last_updated
Guest Journey	concept		hospitality-guest-services	2026-05-02

Definition

Guest Journey（宾客旅程）是宾客从首次接触品牌到退房后持续互动全过程的阶段模型。每个阶段都有独特的宾客需求、预期和关键时刻（Moment of Truth），宾客服务必须针对每一阶段进行精心设计。

Full Guest Journey Stages

1. Reservations（预订）

核心任务：确认所有信息准确，特殊需求已记录，特殊场合已标记

• 预订、修改、取消、团队预订
• 识别特殊场合（生日/周年纪念/蜜月/VIP）
• 升级机会评估

关键指标：预订完成率、修改/取消率

2. Pre-Arrival（预到达）

核心任务：入住前48小时的个性化触达，提前解决问题，创造期待感

• 发送预到达邮件/消息
• 确认特殊请求
• 在线值机+数字钥匙引导
• 提前识别升级机会

关键指标：预到达消息打开率、在线值机完成率

3. Check-In（入住）

核心任务：30秒内问候、忠诚身份识别、房间分配与特色介绍

• 30秒内问候（by name if known）
• 每次入住都认可忠诚会员身份
• 确认并超越特殊请求
• 分配最佳可用房间（有升级则主动提供）
• 简洁实用的设施介绍

关键时刻：首次问候、房间介绍、退房时

4. In-Stay（住店期间）

核心任务：满足需求、主动推荐、即时处理投诉

• 礼宾服务（餐饮预订、本地推荐、交通安排）
• 投诉渠道监测（当面/电话/App/OTA消息）
• 投诉立即处理（见 HEARD Method）
• 多晚入住宾客入住第二天主动致电/消息关怀
• 特殊场合惊喜安排

关键时刻：礼宾请求完成、投诉解决

5. Complaint Resolution（投诉处理）

核心任务：见 Service Recovery Protocol

• 立即倾听，不打断
• 真诚共情，诚挚道歉
• 即时解决
• 超越期望补偿
• 主动跟进

6. Check-Out（退房）

核心任务：温暖告别、账单审核、积分确认、离店反馈

• 姓名问候，温暖送别
• 主动审核账单，解决疑问
• 确认忠诚积分到账时间
• 退房前收集反馈
• 邀请再次光临

关键时刻：退房问候、账单确认

7. Post-Stay（售后）

核心任务：感谢、请求点评、监测平台、处理差评

• 24小时内感谢邮件+调查链接
• 监测 OTA 平台（TripAdvisor/Booking.com/Google）
• 48小时内响应所有点评
• 差评私下跟进，争取修改评分
• 流失宾客赢回沟通

关键指标：调查回复率、在线评分变化、赢回率

8. Events & Groups（活动与团队）

跨阶段并行存在，为会议/婚礼/团队活动提供专项服务

• 活动协调
• F&B 规划
• AV 要求
• 团队账单管理

Connections

• Hospitality Guest Services ← Guest Journey 是宾客服务 Agent 的核心操作框架
• HEARD Method ← 贯穿投诉处理阶段的处理框架
• Service Recovery Protocol ← 住店阶段服务失误的恢复流程
• Loyalty Program Management ← 贯穿全旅程的会员识别和奖励
• Review Management ← 退房和售后阶段的口碑管理

Aliases

• 宾客旅程
• Customer Journey
• Guest Experience Journey
• Guest Lifecycle