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title, type, tags, sources
| title | type | tags | sources |
|---|---|---|---|
| Human Handoff | concept |
Human Handoff
Definition
AI Agent 将无法自动处理或需要人工判断的客户消息转移给人工客服的机制，确保复杂问题得到专业处理，同时保留 AI 的高效处理能力用于高频简单问题。
Triggers
AI 应触发人工handoff的条件通常包括：
- 复杂投诉：情绪激动、涉及退款、法律条款
- 未知领域：问题超出知识库覆盖范围
- 特定关键词：明确标记的升级词（如 "speak to manager"）
- AI 不确定：置信度低于阈值时的模糊消息
- 人工请求：客户明确要求转人工
Design Principles
- 即时确认：handoff 时 AI 先确认收到消息，告知客户人工将跟进，避免"静默感"
- 上下文传递：转交时携带完整的对话历史，避免客户重复描述问题
- 优先级标记：投诉类消息标记高优先级，加快处理
- 无缝衔接：人工接手后系统应有完整上下文，无需客户重述
Related Concepts
- Intent-Classification：投诉意图（Complaint）通常是 Handoff 的主要触发器
- Unified-Inbox：人工处理也在统一收件箱内进行
- AI-Auto-Response：AI 与人工互补，AI 覆盖高频简单问题