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wiki/concepts/Support-Analytics.md

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+id: support-analytics
+title: "Support Analytics"
+type: concept
+tags: [customer-service, analytics, metrics]
+sources: [support-support-responder.md]
+last_updated: 2026-04-21
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+## Definition
+支持分析（Support Analytics），客户支持团队的数据驱动性能监控和优化框架，计算响应时间、解决率、CSAT 等关键指标并识别改进机会。
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+## Key Metrics
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+### Response Time Metrics
+- **Average First Response Time**：从创建工单到首次响应平均耗时
+- **Average Resolution Time**：从创建到完全解决的平均耗时
+- **SLA Compliance Rate**：满足响应/解决 SLA 的百分比
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+### Quality Metrics
+- **First Contact Resolution Rate**：首次联系解决百分比（目标 ≥ 80%）
+- **Customer Satisfaction Score**：CSAT 平均分（目标 ≥ 4.5/5）
+- **Ticket Volume by Channel**：各渠道工单分布
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+### Agent Performance
+- **Tickets Handled**：单个 agent 处理工单数
+- **Average Resolution Time per Agent**：Agent 级平均解决时间
+- **CSAT Score per Agent**：Agent 级客户满意度
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+## Trend Analysis
+- **Volume Trend**：日均工单量环比变化
+- **Top Issues**：高频问题分类统计
+- **Satisfaction Trend**：月度 CSAT 环比变化
+- **Response Time Trend**：周均响应时间环比变化
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+## Improvement Recommendations
+基于数据分析的优化建议，优先级分类：
+- **HIGH**：影响 SLA 或关键指标的改进
+- **MEDIUM**：效率提升机会
+- **LOW**：渐进优化
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+## Connections
+- [[Support Responder]] — 分析数据的生成者
+- [[Customer Success]] — 分析驱动的主动干预目标
+- [[Knowledge Base Management]] — 分析揭示的知识缺口