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id: support-tiers
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title: "Support Tiers"
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type: concept
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tags: [customer-service, support, escalation]
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sources: [support-support-responder.md]
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last_updated: 2026-04-21
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## Definition
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支持层级（Support Tiers），分层客户服务架构，根据问题复杂度和客户类型将请求分配到不同专业级别的支持团队。
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## Tier Structure
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### Tier 1 — General Support
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**Capabilities**：
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- Account Management：账户创建、修改、恢复
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- Basic Troubleshooting：常见问题诊断和解决
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- Product Information：产品功能和使用指导
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- Billing Inquiries：账单查询和基本计费问题
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**Escalation Criteria**：
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- 技术复杂度超出基础知识范围
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- 政策例外请求需要管理层批准
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- 客户表达不满且一线无法解决
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### Tier 2 — Technical Support
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**Capabilities**：
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- Advanced Troubleshooting：复杂技术问题诊断
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- Integration Support：API 和系统集成支持
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- Custom Configuration：定制化配置指导
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- Bug Reproduction：问题复现和日志分析
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**Escalation Criteria**：
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- 需要工程团队介入的代码级别问题
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- 安全相关问题需要安全团队
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- 数据恢复需要 DBA 支持
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### Tier 3 — Specialist Support
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**Capabilities**：
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- Enterprise Support：企业级客户专属支持
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- Custom Development：定制开发需求评估
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- Security Incidents：安全事件响应
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- Data Recovery：重大数据恢复操作
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**Escalation Criteria**：
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- C-Level 管理层涉及
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- 法律咨询需求
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- 需要产品团队深度协作
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## Connections
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- [[Multi-Channel Support Framework]] — 层级嵌入的框架
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- [[Support Responder]] — 层级执行的主体 |